U okviru jednog od prethodnih članaka govorili smo o segmentu kupaca poslovnog modela. Sada je vreme da se fokusiramo na deo poslovnog modela – odnosi sa kupcima. Priroda odnosa sa kupcima većinski zavisi od samog segmenta kupaca pored ostalih faktora kao što su predložene vrednosti, kanali distribucije, načini osvajanja, zadržavanje i razvoj kupaca.
U sklopu našeg novog teksta, upoznaćete se sa delom poslovnog modela koji se fokusira na odnose sa kupcima i saznati koje sve vrste odnosa sa kupcima postoje i kako ih pravilno uspostaviti.
Odnosi sa kupcima
Koliko su dobro uspostavljeni odnosi sa kupcima važni govori činjenica da su oni direktno povezani sa profitom organizacije. Kako? Ukoliko kompanija izgradi snažan odnos sa klijentima, zauzvrat dobija poverenje svog klijenta, generisanje profita, a samim tim se povećava period tokom koga klijenti ostaju lojalni kompaniji, što ima za posledicu i povećanje CLV-a (celoživotna vrednost kupaca).
Kada pričamo o odnosima sa kupcima treba da se postavimo u njihovu ulogu i formulišemo koji su to neophodni standardi koje firma treba da ispuni u ovom delu. Pored kvalitetnog proizvoda ili usluge, danas se kupci mnogo više osvrću na veze koje je firma uspostavila sa njima i na koji način je gradila komunikaciju.
Deo poslovnog modela koji se bavi odnosima sa kupcima fokusiran je na načine i metode koje firma koristi kako bi uspostavila kvalitetan odnos sa kupcima. On se svodi na pružanje informacija i rešavanje nejasnoća koje se pojavljuju u najkraćem vremenskom periodu. Takođe, i na kreiranje takve veze između kupca i firme koja će biti dugoročna i koja ima potencijal da privuče nove klijente, na osnovu iskustva starih.
Postoji strategija koja je od izuzetnog značaja za ovaj deo poslovnog modela, i ona se odnosi na pridobijanje kupaca, zadržavanje kupaca i proširenje prodaje. Ta strategija se naziva get-keep-grow strategija i više o njoj možete pročitati ovde.
Pitanja na koja morate dati odgovor u delu odnosi sa kupcima
Kako bi najlakše razumeli odnose sa kupcima, neophodno je dati odgovore na pitanja koja se nalaze u nastavku teksta. Pitanja su konkretna i odgovori na ista vode ka definisanju ovog dela, a dalje i samog poslovnog modela.
- Koju vrstu odnosa kupci očekuju da uspostavimo i održimo sa njima u toku poslovne sradnje?
- Koje tipove odnosa smo do sada uspostavili?
- Koliko nas košta uspostavljanje odnosa sa kupcima?
- Koliko su odnosi sa kupcima integrisani sa ostatkom poslovnog modela?
Ovo su neka od osnovnih pitanja koja mogu biti od velike pomoći prilikom stvaranja poslovnog modela, a u nastavku teksta možete pronaći i odgovore na njih.
Odnosi sa kupcima – vrste
Razlikujemo nekoliko vrsta odnosa sa kupcima, gde svaki pojedinačno opisuje vezu koju firma gradi sa svojim kupcima i načine komuniciranja koji se koriste. U skladu sa zahtevima kupaca, kompanija bira najpovoljniji pristup i način na koji će da stupi u komunikaciju. U nastavku teksta možete pročitati koje su to vrste odnosa sa kupcima.
Lična podrška (Personal assistance)
Ova vrsta odnosa predstavlja primer otvorenijih odnosa između kupca i firme, gde tok komunikacije nije formalno definisan. Uslovno rečeno, ona predstavlja interakciju između ljudi, a u našem slučaju između kupca i firme. Kupac u ovakvom tipu odnosa može da komunicira sa zaposlenima iz firme ukoliko mu zatreba neko objašnjenje ili pomoć tokom same kupovine/saradnje ili nakon što se ona realizuje. Načini komuniciranja koji odlikuju ovaj tip odnosa su uglavnom “lice u lice”, telefonski pozivi, preko e-mail-a i ostalo.
Posvećena lična podrška (Dedicated personal assistance)
Ovaj tip odnosa odlikuje veza koja je na relaciji kupca i jednog zaposlenog. Ona predstvalja jednu od jačih i intimnijih veza, jer je zaposleni u toku saradnje zadužen za jednog kupca kom se maksimalno posvećuje. Ona se razvija uglavnom na duži vremenaski period i teži ka izgradnji poverenja između kupca i zaposlenog. Firmi omogućava da upozna klijenta i njegova očekivanja, potrebe i težnje. Takođe, ovakav odnos može da izgradi značajnu vezu sa važnim klijentima.
Samoposluživanje (Self-service)
Ovakav tip veze ne podrazumeva uspostavljanje direktne komunikacije izmedju zaposlenih i kupaca, odnosno ovde se ne podrazumeva građenje nekog specifičnog odnosa među njima. Kupci su u većini slučajeva snabdeveni svim neophodnim informacijama i resursima od strane firme kako bi bili samostalni. U ovakvim odnosima, kupci su uglavnom sposobni da funkcionišu bez interakcije sa zaposlenim.
Automatizovane usluge (Automated services)
Ovakav vid odnosa je drugačiji od ostalih iz razloga što predstavlja kombinaciju samostalnog i podržanog načina komunikacije sa potrošačima. Kupac ima svoj presonalizovani profil na koji se loguje i na osnovu njegovih preferenci sistem komunicira sa njim. Dobra stvar kod ovog tipa jeste što sistem može da oponaša lični odnos, što povećava efikasnost saradnje kupaca i firme.
Zajednice (Communities)
Prilikom sklapanja zajednice firma pruža kupcima jedinstvenu priliku da oni budu povezani ne samo sa zaposlenima, već i sa ostalim kupcima. Kako su zajednice u većini slučajeva na nekoj od platformi, i prate se online, tako kupci mogu u bilo kom momentu da pitaju za savet i saznaju nešto novo. Pored toga, zajednice omogućavaju i firmama da saznaju novine od svojih kupaca i da se bolje upoznaju sa njima, što je dobra strana ovakvog tipa odnosa. Upoznavanje sa kupcima je neophodno zato što svaka firma teži da pruži najbolje odgovore i rešenja vezana za saradnju sa svojim kupcima.
Zajedničko delovanje (Co-creation)
Svaka firma teži ka napretku, a ovaj vid konekcije sa kupcima omogućava obostrane beneficije. Prvenstveno, zaposleni su tu da kupcima pruže neophodne resurse kao i da ih informišu, ali u ovom slučaju kupci daju povratne informacije o samom brendu i firmi. Napredniji od ostalih, ovaj odnos odražava situaciju gde se firma stavlja u položaj kupca i traži feedback od njih kako bi mogla da unapredi svoje poslovanje. Kupci su najbolji izvor informacija o proizvodu ili usluzi, jer su u većini slučajeva oni ti koji ih koriste, pa tako mogu da uoče mane, nedostatke i ostalo. U praksi imamo primere velikih kompanija koje koriste ovakvu vezu sa kupcima, pa možemo da zaključimo da je ona jedna od unosnijih za obe strane.
Transakciona veza (Transactional)
Kao što nam i samo ime kaže, u ovakvoj vrsti veze kupca i firme odnos je na transakcijskom nivou. Ovde ne postoji odnos koji se gradi između zaposlenih i kupaca, već samo komunikcija u momentu saradnje. Na primer, kupac na kiosku nema potrebu da gradi odnos sa zaposlenim, već kada izvrši kupovinu, završava se i “veza” među njima.
Odnos na duže staze (Long-term)
Ostvarena saradnja između kupca i firme je dugoročna, a samim tim u većini slučajeva izgrađena je ujedno i veza sa poverenjem. Kod ovakvog odnosa komunikacija između dve strane se zasiva na ponavljajućem nivou.
Promena troškova (Switching costs)
Predstavlja situaciju u kojoj kupac želi da ugasi jednu saradnju i započne novu, odnosno koliko bi kupca koštala promena na alternativno rešenje. Na primer, ukoliko smo korisnik jedne telefonske mreže, koliko bi nas koštalo da pređemo na drugu, i da li je to uopšte isplativa opcija.
Kako pravilno uspostaviti odnos sa kupcima
Kao što smo i spominjali do sada, jedna od najvažnijih stvari u poslovanju su kupci, i zato je uspostavljanje stabilne veze sa njima od velikog značaja. Pridobijanje novih klijenta jeste cilj svake firme, ali u suštini zadržavanje starih predstvlja ključ dobrog poslovanja.
U narednom delu teksta možete pročitati par sugestija za pravilno uspostavljanje odnosa sa kupcima:
- Fokusirajte se na komunikaciju
Prvi utisak je veoma važan i može biti presudan u određenim situacijama. Zaposleni pored određenih osobina kao što su ljubaznost, umeće slušanja, mora da zna na koji način da predstavi proizvod ili uslugu kako bi kupac bio siguran da želi da uspostavi saradnju baš sa vama. Sposobnost slušanja ogleda se u tome da je zaposleni sposoban da sasluša i razume zahteve i probleme sa kojima je kupac došao. Komunikacija bi trebala da bude prioritetna, jer njome pridobijamo poverenje i kupce na duže staze.
Takođe, zaposleni bi trebao da bude sposoban da proceni svog kupca, i na osnovu toga stupi u komunikaciju sa istim. Na primer, kupci jedne firme mogu biti različitih godina, pa tako ne možemo isto da komuniciramo sa nekim ko ima dvadeset godina, i sa nekim ko je u penziji.
- Tražite povratnu informaciju od svojih kupaca
Povratna informacija može biti velikog značaja, zato što iz prve ruke dobijamo prigovore i sugestije. Kupci su najrelevantniji u ocenjivanju prizvoda ili usluga, jer su u većini slučajeva oni i korisnici. Istraživanja su pokazala da kupci vole da sarađuju sa firmama koje slušaju njihove savete i prigovore, jer im to pokazuje da se ona zalaže za svoje kupce.
Firma treba stalno da traži feedback kako bi unapredila svoje proizvode ili usluge, a možda i da ih zameni za bolje.
- Budite transparentni u svakoj situaciji
Ukoliko želimo da gradimo odnos na poverenju svojih kupaca, ne smemo da se koristimo lažima. Kakva god da je situacija, firma mora da bude transparentna i objasni zašto ishod možda neće biti najsjaniji. Ukoliko u kriznim situacijama firma odluči da krije istinu od svojih kupaca, krajnji ishod može biti mnogo gori. Propusti i greške se dešavaju, ali firma mora da se potrudi da ih smanji na minimalni nivo.
- Nagradite lojalne kupce
Kupci koji kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge duže vreme bi trebalo da budu nagrađeni određenim popustima ili specijalnim ponudama. Ovim potezom dajete kupcu na značaju i osiguravate svoje poslovanje sa istim. Ukoliko firma želi da maksimizira profit, neophodno je da pruži najvišu vrednost svojim lojalnim kupcima. Zadovoljni kupci ne samo što utiču na profit firme, već i dovode nove kupce prenoseći im svoja iskustva.
- Budite u kontaktu sa kupcima
Ova tačka se odnosi na slanje određenih vrsta poruka kupcima. Noviteti u firmi, određene beneficije i ostalo, treba da budu ispraćene porukama kako bi vaši kupci bili obavešteni o trenutnim dešavanjima. U zavisnosti od odnosa koji gradite sa njima, odnosno ukoliko je komunikacija na formalnom nivou, preporučljivo je da se koristi e-mail. Određene firme praktikuju i čestitanje praznika, što predstavlja dobar način da im se približe i osiguraju saradnju.
Saveti za uspostavljanje odnosa sa kupcima
Uspostavljanje dobrog odnosa sa kupcima predstavlja temelj svakog poslovanja. Firme teže ostvarivanju što većeg profita i ekspanziji poslovanja, gde poslovni model igra jednu od važnih uloga. Ukoliko ste baš vi jedan od osnivača, naredni deo teksta će vam zasigurno biti od pomoći, jer sadrži ključ za deo upravljanja odnosima sa kupcima.
Kupci, kao jedna od najznačajnijih karika u poslovanju, žele da sarađuju ili kupuju od firmi koje imaju rešenja i odgovore na njihove probleme i zahteve. Firma koja je u stanju da ostvari dugotrajnu vezu sa kupcima može se smatrati uspešnom.
U narednom delu teksta ćemo se osvrniti na par praktičnih saveta koji mogu da vam posluže u ostvarivanju dobrih odnosa sa kupcima:
- Ulažite u obuku svojih zaposlenih
Nije dovoljno da firma pruži kupcima dobar proizvod ili uslugu, već i dobro obučene zaposlene koji će znati kako da iskomuniciraju sa kupcima i predstave svoj brend na najbolji mogući način. Takođe, oni moraju biti vešti u proceni svojih kupaca, i da znaju na koji način treba da se obrate svakom pojedinačno.
- Obezbedite prijatnu radnu atmosferu za svoje zaposlene
“Ako se vi brinete o svojim zaposlenima, oni će brinuti o kupcima” je poznata rečenica Ričarda Bransona koja najbolje opisuje ovu tezu. Ako su vaši zaposleni zadovoljni uslovima koje im pružate, uložiće više truda u posao i brinuće se o kupcima.
- Budite pristupačni
Ukoliko kupac ima problem ili nejasnoću, zaposleni moraju biti na raspolaganju da mu pomognu i daju objašnjenje za nastalu situaciju. Najčešće žalbe kupaca jesu u vezi zaposlenih koji nisu bili na raspolaganju u datom momentu kada je problem nastao.
- Budite ljubazni
Jedan od najvažnijih saveta jeste da kada vam se kupac obrati budete ljubazni, odnosno da on u toku razgovora ima slobodu da pita za sve nejasnoće i da se oseća ugodno tokom komunikacije sa vama.
- Pratite i unapređujte zadovoljstvo kupaca
Povratna informacija od kupca je od velikog značaja, i može da se iskoristi za unapređenje poslovanja. Kako je naša uloga kao firme da zadovoljimo zahteve kupaca, tako možemo zatražiti feedback od istih, da bi mogli da pratimo njihovo zadovoljstvo uslugama ili proizvodom, a samim tim i poradimo na određenim delovima koji nisu dovoljno razvijeni.
Kao što smo i ranije spominjali, kupci su jedna od najvažnijih karika koja spaja firmu i uspešno poslovanje. Poslovni model se stastoji od 9 potpuno različitih elemenata koje je neophodno definisati, no međutim, on nam i dalje ne garantuje da će ona poslovati efikasno i ostvarivati profit.
Za kraj…
Nakon određivanja dela odnosi sa kupcima na red dolazi popunjavanje sledećeg koji se odnosi na tokove prihoda. Svaki od delova poslovnog modela predstavlja celinu za sebe, koja je podjednako važna, jer kada se odredi svaki od njih dobijamo poslovni model koji je osnova za efikasno poslovanje.
Autor: Teodora Todorov