U doba velike konkurencije i teškog osvajanja pozcije na tržištu, kompanije često zaborave na značaj povezivanja sa svojom publikom, na njihove želje i porebe, ali i probleme. Posmatranjem okruženja iz ugla klijenta, kompanija može znatno unaprediti svoje poslovanje, a u nastavku teksta saznaćete i kako.
Šta je marketing strategija bazirana na empatiji i zbog čega je ona važna?
Sa sve većim fokusom na racionalnost, objektivnost i nauku, marketing je postao poprilično lišen empatije. Marketing strategija bazirana na empatiji predstavlja pristup marketingu koja se fokusira na povezivanje sa kupcima na dubljem nivou, razumevajući njihove potrebe, želje, ali i bolne tačke. Umesto jednostavnog promovisanja proizvoda ili usluga, ovakav marketing stvara jaču vezu između publike i brenda.
Kompanija stavljanjem sebe u poziciju kupaca, razumevanjem problema i bolnih tačaka koje kupci imaju, stvara mogućnost da iskaže iskrenu empatiju prema publici što utiče na izgradnju poverenja i lojalnosti.
U današnje vreme kada potrošači tragaju za brendovima kojima mogu da veruju, ovo je pravi način da se izdvojite od konkurencije i stvorite dugoročne odnose sa svojim kupcima.
Profesor Adam Grant, 2011. godine to je nazvao “preuzimanjem perspektive”, ali savremeni marketinški stručnjaci to generalno nazivaju empatijom. U suštini, empatija je sposobnost da se stavite u nečiju kožu, da podelite emociju drugih, da osetite ono što drugi ljudi osećaju i brinete o onome do čega im je stalo. Drugim rečima, da sagledate svet iz druge perspektive.
Koji su benefiti marketing strategije bazirane na empatiji?
U nastavku teksta moći ćete da pročitate koji su to benefiti ove marketing strategije, kao i kako vam oni mogu pomoći u daljem poslovanju.
Marketing strategija bazirana na empatiji:
- Gradi poverenje – kupci žele da veruju brendu. Danas postoji ogroman broj načina da se brend poveže sa svojim potencijalnim kupcima, bilo da je to preko društvenih mreža, blogova, e-pošte, ili organizacijom događaja. Iskoristite sve resurse koje imate na najbolji način, jer će vam se dobrom primenom ove strategije svi ti resursi vrlo brzo vratiti. Stavite se u njihove cipele i pogledajte drugu perspektivu, a oni će krenuti da vam veruju.
- Pozitivno utiče na reputaciju brenda – pokažite svojoj publici da vam je stalo do njihovih želja, potreba i ponudite im rešenje za njihove probleme. Ono što ćete za uzvrat dobiti biće veće interesovanje i lojalniji kupci što će uzročno-posledično pozitivno uticati i na reputaciju vašeg brenda.
- Doprinosi boljem povraćaju uloženih resursa u marketing – marketinške kampanje zasnovane isključivo na podacima bile su uobičajene u prošlosti. Sakupljanje velikog broja podataka i njihovo neadekvatno korišćenje neće mnogo doprineti vašoj kompaniji. Umesto toga, kombinovanje tih podataka sa podacima empatičnog marketinga (demografski podaci, interesi i ponašanje na internetu i društvenim medijima, njihove želje i potrebe) značajno može unaprediti vaše poslovanje, a sadržaj će biti neizmerno boljeg kvaliteta.
- Vodi do lojalnosti kupaca – lično povezivanje kupaca sa brendom u današnje vreme od velike je važnosti. Kreiranje sadržaja i kampanja sa kojima se oni mogu povezati doprineće lojalnosti, ali i marketingu “od usta do usta”, kao i deljenju na društvenim mrežama od strane vaše publike.
Kako primeniti marketing strategiju baziranu na empatiji?
Sada kada smo objasnili šta je to marketing strategija bazirana na empatiji i koji su njeni benefiti, vreme je da damo tačne smernice kako ovu strategiju i primeniti.
Pre svega, da biste se stavili u kožu kupaca i videli kako oni vide vaš proizvod ili uslugu, treba razmisliti o sledećim pitanjima:
- Ko su vaši kupci?
- Šta je to što ih motiviše na preduzimanje akcije?
- Sa kojim izazovima se oni suočavaju?
Ono što takođe na početku treba pomenuti je da treba izbegavati manipulisanje samo zato što razumete svoju publiku. Korišćenje podataka samo kako biste povećali prodaju bez ikakve želje o povezivanju sa kupcima i brige o njihovim željama i potrebama u nekom trenutku negativno će uticati na vaš brend. Marketing strategiju baziranu na empatiji treba temeljiti na iskrenosti jer ćete samo na taj način stvoriti poverenje kod svojih klijenata.
Da biste izgradili lojalne odnose sa kupcima i povećali prodaju upoznajte svoju publiku. Saznajte koje su njihove emocije i uključite ih u sve što radite (od kreiranja kontenta, do događaja koje sponzorišete).
A sada, evo načina da se primeni ova marketing strategija:
- Fokus sa prodaje pomerite na fokus na klijente – prodaja jeste bitna, ali ona će svakako doći uspešnom primenom ove strategije. Umesto toga, svoj fokus prebacite na istinsko razumevanje svojih klijenata. Posmatrajte ih kao ljude. Stavite njihove potrebe i želje ispred svojih, a oni će to prepoznati i ceniti. Uvek možete pričati o svom brendu i proizvodima ili uslugama kada vas ljudi slušaju. Cenite njih i oni će ceniti vas.
- Slušajte – poslušajte i pogledajte šta ljudi pričaju o vašem brendu. Proverite šta objavljuju na društvenim mrežama i postavite Q&A gde ćete vi pitati njih za mišljenje, ali gde će i oni moći vama da postave pitanja. Tražite povratnu informaciju od korisničke podrške i prodavaca. Proverite čime su zadovoljni, a čime ne. Sve te prikupljene informacije koristite da bolje razumete svoju publiku i radite na poboljšanju stvari koje ih muče. Rešite njihove probleme.
- Humanizujte svoj brend – pokažite svojim klijentima da i iza te kompanije stoje ljudi. Ispričajte im priču o svom početku ili osnivaču. Pokažite im način poslovanja i kako se odvijaju procesi u vašoj kompaniji. Pronađite pravi način na koji ćete iskomunicirati svoj brend u odnosu na ciljnu grupu. Nađite najbolji način da pokažete svoju ljudsku stranu.
- Rešite bolne tačke vaših kupaca – neopodno je istražiti koji problemi izazivaju frustraciju kod vaših korisnika, ali i kojim delovima proizvoda ili usluga nisu zadovoljni. Pokažite im razumevanje i volju za rešavanjem njihovih problema. Time će videti da ih uvažavate.
- Kreirajte sadržaj koji će im davati vrednost – kada prikupite informacije i otkrijete bolne tačke potrošača, kreirajte sadržaj koji će im biti od pomoći. Dajte im ono što traže i izazovite emocije u njima.
- Povežite svoj brend sa njihovim životom – pokažite im kako je vaš brend povezan sa njima i njihovim životima. Pokažite im nekim video snimcima i animacijama kako vaš proizvod može rešiti njihove probleme, kako im može olakšati život, smanjiti potrošnju vremena ili novca. Predstavite im svakodnevne situacije sa kojima se mogu povezati. Budite kreativni i ne zaboravite da fokus bude na povezivanju sa njima, ne na prodaji.
Primeri uspešne primene marketing strategije bazirane na empatiji
U nastavku teksta ćemo vam predstaviti nekoliko primera uspešnih marketing strategija baziranih na empatiji:
Dove
Dove je kompanija koja se oduvek zalaže za dobar osećaj žena u sopstvenoj koži. Svojom kampanjom “Real Beauty” osvojili su srca mnogih žena i zadobili njihovu lojalnost. Oni veruju da lepota treba da bude izvor samopouzdanja, a ne anksioznosti. Uvek prikazuju prave žene, nikada manekenke, jer veruju da je lepota za svakoga i da dolazi u različitim oblicima i veličinama. Kompanija Dove je na taj način uspela stvoriti snažnu emocionalnu vezu sa potrošačima koji su se poistovetili sa porukom koju je želela da prenese.
Coca-Cola
Coca-Cola je kampanjom “Share a Coke” stvorila ličnu vezu sa svojim kupcima i inspirisala ih da podele momenat sreće. Ova kampanja bila je fokusirana na personalizovanje Coca-Cola bočice sa imenima ljudi. Postala je viralna, a kompanija je na taj način uspela da ostvari emocionalnu vezu sa svojim kupcima.
Nike
Nike kampanja “Just do it” takođe je jako dobar primer uspešne marketing strategije bazirane na empatiji. Leži na ideji da svako može postići svoje ciljeve i da ne postoji prepreka koja se ne može savladati. U ovu kampanju bile su uključene mnoge poznate ličnosti, od Michael Jordan-a i Kobe Bryant-a, pa sve do Roger Federer-a i Serene Williams. Ova kompanija stvorila je jaku emotivnu vezu sa svima koji su se poistovetili.
Koje greške kompanije najčešće prave prilikom primene marketing strategije bazirane na empatiji i kako ih preventirati?
Najbolje marketinške strategije danas zasnovane su na empatiji. Iako ovo zvuči poprilično jednostavno u svetu tehnologije, kod kupaca se stvorilo veliko nepoverenje, a ozirom da se većina interakcije često odvija preko interneta, postizanje empatije može biti veliki izazov, ali je neophodno.
Nedovoljno poznavanje ciljne grupe može predstavljati veliki problem u primeni marketing strategije bazirane na empatiji. Prva i osnovna stvar u primeni ove strategije jeste upravo određivanje ciljne grupe. Kompanije koje ne razumeju potrebe i želje svojih potrošača neće moći da stvore autentičnu emocionalnu vezu. Dakle, veoma je važno sprovesti detaljno istraživanje ciljne grupe kako bi se dobile relevantne informacije o interesima i životnim stilovima publike.
Iako je poenta marketing strategije zasnovane na empatiji upravo razumevanje i podsticanje emocija, nepotrebno iskazivanje određenih emocija može delovati manipulativno i može narušiti poverenje publike, pa je potrebno izbalansirati ih.
Nedovoljna interakcija sa potrošačima može biti velika greška jer marketing koji se bazira na empatiji zahteva stalnu interakciju sa potrošačima kako bi se održala emocionalna veza. Kompanije koje ne vode brigu o ovome mogu izgubiti lojalnost svojih kupaca.
Nedovoljno zalaganje za bitne društveno odgovorne teme takođe može narušiti imidž kompanije. Kada kupci vide da su vam bitni i da želite da doprinesete boljem načinu života, boljem svetu generalno, tada će i vaš imidž biti na daleko zavidnom nivou. Pokažite ljudima da vam je stalo.
Tradicionalno oglašavanje već godinama unazad, takođe je uticalo na nepoverenje kupaca. Kompanije pokušavajući da dođu do što veće prodaje često angažuju poznate ličnosti pri reklamiranju proizvoda. Međutim, to ume da bude mač sa dve oštrice.
Ukoliko se odlučite za ovakvu vrstu reklame veoma je bitno da vidite kakvu poruku šalje i kakvu vezu ta osoba ima sa svojom publikom. Angažujte ljude koji dele vaše vrednosti i vrednosti vaše publike. Postarajte se da poruka bude prenesena na pravi način.
Zaključak
Da rezimiramo, biti u stanju da razumete tuđu perspektivu je osnova marketinga baziranog na empatiji. Sagledavanje sveta iz ugla korisnika stavlja kupca u centar vaše strategije i njenog izvršenja.
Ostvarivanjem prodaje možete povećati profit jednokratno, ali sticanje lojalnog kupca koji veruje vašem brendu, koji se identifikuje sa vašim porukama i vraća iznova i iznova, učiniće mnogo više.
Dakle, ukoliko želite da povećate profit, prvo radite na empatiji!
O ostalim temama vezanim za poslovanje možete se informisati na našem blogu, a takođe i na društvenim mrežama Instagram, Facebook i Linkedin.
Autor: Bojana Suvačarov